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6 Wege zur Optimierung von E-Commerce-Lieferungen

8 min lesen 24 Oktober 2022
Immer zufriedene Kunden: Der heilige Gral, oder? An guter Kundenerfahrung muss man arbeiten! Gute Verpackung spricht alle Sinne an und ist Grundlage eines spannenden und angenehmen Unboxing-Erlebnisses. Wenn Sie Ihre Ware über E-Commerce verkaufen, müssen Sie also Ihren Kunden auch eine qualitativ hochwertige Lieferung bieten, um sie zu zufriedenen Käufern zu machen. Ihre Produkte gut zu schützen, Ihre Logistikkosten zu optimieren und Ihre Kundenzufriedenheit durch Personalisierung zu steigern: Das sind die Schlüssel zu einer erfolgreichen E-Commerce-Lieferung! Wie das geht, erfahren Sie in diesem Artikel.

Versandoptimierung im E-Commerce: Was sind die Herausforderungen?

Die E- Commerce – Lieferung muss sich drei großen Herausforderungen stellen:

Schutz der Waren

Wer online verkauft, muss die Waren vom Lager zum Kunden transportieren. Dafür müssen Sie Verpackungen wählen, die der Form, Beschaffenheit und Empfindlichkeit Ihrer Produkte angepasst sind, um eine optimale Lieferung zu gewährleisten. Dazu müssen Sie insbesondere daran denken, Ihre Verpackungen mit geeigneten Schutz- oder Polsterelementen auszustatten.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Der Kunde freut sich auf seine Bestellung. Er bzw. sie fiebert daher der Zustellung entgegen und wird sich auch an den Empfang seines Pakets erinnern. Schwierigkeiten bei der Lieferung trüben die Meinung des Verbrauchers bereits vor dem Erhalt der Ware und beeinflussen (unbewusst) die Bewertung deren Qualität.

Optimieren Sie Ihre Logistikkosten

Der Preis für die Lieferung kann im Vergleich zu den Endkosten Ihrer Artikel hoch sein. Der Vergleich von Angeboten mehrerer Spediteure oder eine bessere Steuerung der Warenströme kann Ihnen helfen, die Kosten für die Zustellung zu optimieren.

Ansatz #1: Bieten Sie echte Lieferflexibilität

Das Anbieten verschiedener Lieferarten bringt einen echten Mehrwert für den Kunden und beeinflusst die Erfahrung, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen. Der Verbraucher wählt die Art der Lieferung, die zu seinen Bedürfnissen passt. Denn: So unterschiedlich die Lebensumstände der Onlinekäufer, so unterschiedlich auch deren Lieferpräferenzen.

Diese drei Lieferarten sind für E-Commerce-Unternehmen geeignet:

  • Direkt nach Hause: Klar, verbunden mit höheren Kosten, aber die beliebteste – und bequemste – Art der Lieferung. Aber: Diese Art der Zustellung kann auch problematisch werden. Ist zum Zeitpunkt der Zustellung niemand zu Hause, wird die Lieferung nach vorherigem Einverständnis des Empfängersbei Nachbarn abgegeben oder rund ums Haus abgestellt – meist frei zugänglich für Witterungseinflüsse oder Zugriff auch durch Fremde. Fehlt eine Abstellgenehmigung, wird das Paket wieder mitgenommen und – das variiert von Zustelldienst zu Zustelldienst – ein oder mehrere weitere Male versucht, zuzustellen. Das kann dauern. Und nach dem letzten, erfolglosen Zustellversuch geht die Lieferung zurück zum Absender.
  • Click and Collect: Es fallen keine Versandkosten an und macht damit den Kauf für den Kunden billiger. Darüber hinaus erhält der Käufer eine hohe Flexibilität und Planbarkeit – der Kunde wählt den passenden Zeitpunkt (innerhalb der Ladenöffnungszeiten) selbst. Diese Option bieten mehr und mehr Händler an und war, während der Lockdown-Phase, auch für Einzelhändler eine gute Möglichkeit, Umsatz zu generieren. Es setzt jedoch gewisse Voraussetzungen an Abläufe und Räumlichkeiten voraus. Nicht jedes Lager eignet sich für diese Art der „Warenausgabe“ vor Ort.
  • Abholung in Paketshop/Packstation: Eine weitere Möglichkeit: Die Ware wird an einer Pick-Up-Station hinterlegt. Hier wählt der Kunde auch frei die Zeit der Abholung, z.B. an einer Packstation auch rund um die Uhr mithilfe eines Pin-Codes. Auch für den Versender bietet diese Möglichkeit eine gewisse Planbarkeit: Das Paket wird im Grunde normal in den Versand gegeben.

So relevant ist Flexibilität in der Lieferung:

Egal welche Liefervarianten Sie anbieten möchten: Die Flexibilität der Lieferung zu erhöhen, bedeutet auch, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Wählen Sie flexible Angebote, bei denen der Kunde das Lieferdatum oder die Lieferadresse ändern und sein Paket in Echtzeit verfolgen kann.

Dass die Auswahl an angebotenen Versand- bzw. Zustellarten einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung Ihrer Kunden hat, zeigen auch die Umfrageergebnisse des E-Commerce Lieferkompass 2021/2022:

  • 68 % brechen ihren Einkauf noch vor Vollendung im Checkout ab, weil ihnen die Versandkosten zu hoch sind
  • Für 78 % ist die Liefergeschwindigkeit bei der Entscheidung für bzw. gegen einen bestimmten Onlineshop
  • 71 % geben an, dass flexible Lieferoptionen relevant für sie sind

Ansatz #2: Kommunizieren Sie klar Ihre Lieferbedingungen

Geben Sie in Ihren Allgemeinen Verkaufsbedingungen alle mit der Lieferung verbundenen Informationen an. Wir empfehlen Ihnen außerdem, bei der Zahlung die wichtigsten Lieferinformationen noch einmal anzuzeigen: Preis, Fristen, Spediteur, Rückgaberecht usw.

All dies trägt dazu bei, vor dem Kauf so transparent wie möglich zu sein. So gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden und machen Ihre Lieferung zu einem echten Verkaufsargument!

Ansatz #3: Machen Sie das Auspacken Ihrer Pakete zum Teil des Kundenerlebnisses

Wer beim Öffnen seines Pakets mit positiven Emotionen belohnt wird, wird zwangsläufig eher geneigt sein, sich wieder für Sie zu entscheiden als für einen Konkurrenten. Das Unboxing ist daher ein entscheidender Schritt, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Lassen Sie uns den „Wow“-Effekt kreieren …

  • Mit einer geeigneten Verpackung bzgl. Größe und Form, Polsterung und Schutz
  • Dank umweltbewusster Verpackung: Recycelte oder recycelbare Materialien
  • Erstellen Sie personalisierte Begleitpapiere. Das kann ein hübscher Umschlag sein, der Rechnung, einen Gutschein oder Rabatt auf einen zukünftigen Einkauf, einen kleinen Auszug aus positiven Kundenbewertungen sowie eventuell den Aufruf zur Abgabe einer Bewertung enthält
  • Durch Details, die den Unterschied ausmachen: Eine Dankesnachricht oder Goodies

Ansatz #4: Bieten Sie verantwortungsvolle Liefermethoden an

Ökologische Verantwortung ist ein zentrales Anliegen der Verbraucher und die Wahl umweltfreundlicher Liefermethoden damit ein weiterer Pluspunkt für die Pflege Ihrer Marke. Eine ökologische Lieferung ist auf verschiedenen Wegen möglich:

  • „Saubere“ Lieferfahrzeuge: Lieferwagen mit Hybrid- oder Elektroantrieb, LKWs, die mit Erdgas für Fahrzeuge (NGV) oder Bio-Gas betrieben werden, um Ihre CO² Emissionen zu reduzieren.
  • Fahrrad- oder Lastenradkuriere: Diese emissionsfreien Transportmittel eignen sich für die Zustellung in der Stadt und sind ideal für die Zustellung von kleinen Paketen.
  • Kollaborative Zustellung: Kollaborative Zustellung: Bei der kollaborativen Zustellung können Sie das Paket Ihres Kunden gegen eine Gebühr an Privatpersonen übergeben, die die Strecke zurücklegen.
  • AutomatischesSchließfach: Der Spediteur deponiert das Paket in einem automatischen Schließfach, zu dem der Kunde jederzeit Zugang hat.
  • Umweltbewusste Transportunternehmen: Viele Dienstleister engagieren sich heute für die Reduzierung ihrer Emissionen, indem sie ihre Mitarbeiter in umweltbewussterem Fahren schulen oder die Reifen ihrer Flotten optimieren.
Wussten Sie..? Die letzte Meile...
…ist die umweltschädlichste und teuerste in der gesamten Lieferphase. Indem Sie Leerraum in den Paketen vermeiden, mögliche Synergien nutzen (wer aus Ihrem Umfeld beliefert ebenfalls das Zielgebiet) und in Städten vermehrt auf Elektroroller oder Fahrradkurier setzen, reduzieren Sie die Kosten sowie die negativen Umwelteinflüsse.

Ansatz #5: Realisieren Sie, wo immer möglich, eine Zustellung direkt in den Briefkasten

Dies ist ein echter Vorteil in Bezug auf das Kundenerlebnis: Der Kunde muss nicht zur Post gehen, da sein Paket direkt bei ihm zu Hause ankommt. Bei Produkten, deren Größe es zulässt, ist diese Option sinnvoll.

Für die praktische Umsetzung ist eine briefkastenfreundliche Verpackung unerlässlich. Wir bieten verschiedene Versandkartons für die Briefkasten-Zustellung an. Sie sind in verschiedenen Größen erhältlich und verfügen über einen praktischen und sicheren Klebeverschluss.

Ansatz #6: Kundenretouren erleichtern

Die von Ihrem Unternehmen angebotene Rückgabemöglichkeit ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Erfolgreiche Kundenretouren können nicht ohne die Festlegung einer präzisen und effektiven Richtlinie erreicht werden:

  • Ein gut geschulter und gut erreichbarer Kundendienst (After-Sales-Service)
  • Logistikzentrum, das in der Lage ist, Rücksendungen entgegenzunehmen
  • Genau definierte Zeitspanne, innerhalb derer eine Rücksendung zulässig ist
  • Hervorheben triftiger Gründe für die Rückgabe
  • Rückerstattungsbedingungen
  • Detaillierte Angaben zum vollständigen Kundenrückgabeprozess

Die Rücksendung von Bestellungen wird durch die Verwendung von Zwei-Wege-Verpackungen erleichtert. Die Besonderheit? Der doppelte Klebestreifen, der ein einfaches Wiederverschließen ermöglicht sowie die Stabilität der Verpackungen, die es ermöglicht, die Produkte sowohl auf dem Hin- als auch auf dem Rückweg zu schützen.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Retourenquote senken können? Wertvolle Tipps dazu im Blog: Retourenmanagment: So senken Sie Ihre Retourenquote.

Direkt zu einer Auswahl an Produkten, die Ihnen das Retourenmanagement erleichtern? Im Shop: Verbessern Sie Ihr Retourenmanagement mit der richtigen Verpackung!

Der Erhalt des Pakets ist ein entscheidender Schritt in der Kundenerfahrung, um den es sich zu kümmern gilt, um Glaubwürdigkeit zu gewinnen. Und dank dieser paar Tipps gelingt Ihnen das!

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